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お客様から必要とされ続ける“価値あるサービス”

先日、某有名コーヒーショップの元ジャパンCEOによる書籍の中で、
保険営業マンとのこんなエピソードに触れている一文を目にしました。

~~~~~~~~~~~

私はかつて、信頼していた保険の営業マンから、
妻が事故で大ケガをし、保険金について相談したところ、
「保険金が出ると思うから、診断書を撮ってくるように」と依頼されました。

忙しい中、病院まで行って、診断書を取り、
申請書類と共に送付したところ、結局、保険金が下りない事になってしまいました。

口頭での簡単な謝罪はあったものの、その診断書を取り寄せたコストと手間について、
彼は一切気にかけていないようでした。

確かに、彼の所属する会社のルール上、負担する義務はないかもしれませんが、
最初にちゃんと調べるなり、社内のしかるべき部署に確認をとっておけば、
そうした齟齬(そご)は起こらなかったわけです。

私たちはまったく無駄な時間とお金を費やしました。

実は彼は礼儀正しい人でした。だから私も応援して人を紹介するなどして
付き合ってきたのですが、たかがお詫びのひと手間を惜しんだだけで、
少なくとも彼を友人や知り合いに紹介する気持ちはなくなりました。

~~~~~~~~~~~

たとえ些細な事でも、お客様に迷惑をかける可能性がある出来事に対して、
安易に見過ごしてしまうと、たちまちお客様からの信頼はなくなり、
結果的に“価値を下げる負の循環”に陥りかねません。

ビジネスでは、商品やサービスそのもに価値を感じていただく為の
アプローチノウハウも重要ですが、

お客様から必要とされ続ける“価値あるサービス”とは、
日頃のコミュニケーション(保全)や、万が一の際の行動に垣間みる事のできる
“潜在意識そのもの”なのかもしれません。

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こういった“保全の重要性”に着目し、
巨大シニアマーケットにおいて、揺るぎない価値を打ち出した
ねんきん探偵のFP:武田修氏は、次のように言います。

<以下、武田談>

我々、保険業界の人間は、
保険のご契約をゴールとして誤認識されている方が多い気がします。

保険のご契約は、あくまでお客様との関係構築を図る上で“スタート地点”に過ぎず、
いざという時のお手続きや、お客様のいかなる状況の変化にも迅速且つ柔軟に対応できる
保全の働きかけこそが、我々、募集人がお客様から必要とされている“サービスのあり方”だと思います。

~~~~~~~~~~~

激変する昨今の保険業界の中で、
“保全活動”が今後、生き残りをかけた重要なキーワードの一つに
なり得る事は言うまでもありません。

従って“お客様から必要とされ続ける存在”として
万が一の際にも迅速に対応できる“意識=あり方”こそ、
価値あるサービスを提供する人の必須条件なのではないでしょうか。

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今週22日(金)よりねんきん探偵による
大人気のシニアマーケット完全攻略セミナーを開催致します。

武田氏がお客様から“信頼いただく上での絶対的なプロセス”や、
シニアマーケット特有のノウハウを是非、生でご体感ください!

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